Drs. Idham Ibty – Ketua PKPEK Yogyakarta hadir sebagai pembicara pada webinar akhir tahun IAP2 Indonesia, beliau menjelaskan bagaimana keterlibatan masyarakat pada pelayanan publik melalui studi kasus SP4N-LAPOR! di DIY.

Keterlibatan Masyarakat dan SP4N – LAPOR! di DIY

Kunci utama dalam upaya – upaya perbaikan pelayanan publik adalah aspirasi masyarakat dan hal tersebut sudah didukung oleh berbagai regulasi tentang pengaduan pelayanan publik. Salah satunya adalah aplikasi pengaduan pelayanan publik yang ada di Daerah Istimewa Yogyakarta yaitu SP4N LAPOR! (Sistem Pengelolaan Pengaduan Pelayanan Publik dan Layanan Aspirasi dan Pengaduan Online Rakyat).

Sumber : https://www.instagram.com/lapor1708/

Selanjutnya Pak Idham menyampaikan target implementasi SP4N-LAPOR! Yaitu menjadi sarana keterbukaan pemerintah, menampung aspirasi, dan menjadi dasar pengambilan keputusan. Selanjutnya beliau menyampaikan insight dari SP4N-LAPOR! Bahwa jumlah laporan sudah mencapai 195.438 dan rata – rata laporan per Hari mencapai 558, selain itu 79,95% status aduan laporan sudah diselesaikan. Hal tersebut menunjukkan keaktifan masyarakat dalam mengumpulkan aspirasi dan keaktifan peran instansi dalam mengatasi aduan masyarakat. Berdasarkan hal tersebut aplikasi SP4N-LAPOR! Mendapatkan tingkat kepuasan cukup tinggi yaitu 75,7 dari 1.329 responden. 

Sumber : SP4N-LAPOR! Annual Report

Standar SP4N-LAPOR! di DIY

Oleh karena itu dalam menjalankan proses bisnis SP4N-LAPOR! diperlukannya keragaan dan standar. Secara ringkas standar SP4N-LAPOR! di DIY terhadap waktu pengerjaan yaitu pada tahap permintaan informasi dan aspirasi akan direspon dalam waktu 2 hari kerja tetapi untuk kasus COVID-19 dan kejadian bencana akan direspon 15 menit, selanjutnya untuk pengaduan yang tidak berkadar pengawasan dan memerlukan pemeriksaan lapangan maksimum 3 hari kerja sedangkan untuk bencana hanya 1 jam, dan untuk pengaduan berkadar pengawasan dan memerlukan pemeriksaan lapangan maksimum 30 hari kerja (sumber : GT BPBD DIY; workshop & konsultasi Publik SP4N-LAPOR!, 2021).

Baca Juga : Partisipasi Publik dalam Proses Legislasi

Keterlibatan dan Karakteristik Multi Stakeholder SP4N-LAPOR! di DIY

Para pemangku kepentingan yang terlibat pada aplikasi tersebut terdiri dari pemerintah, Ombudsman Daerah/KID, masyarakat, kelompok, dan Lembaga non pemerintah. Pemetaan dilakukan dengan melakukan identifikasi masalah, penilaian risiko, rencana aksi, proses mitigasi risiko, dan perbaikan layanan/kebijakan. Oleh karena itu terdapat 6 unit layanan dalam tata kelola mitigas risiko SP4N-LAPOR! yaitu info, aspirasi, WBS, DSS, fasilitas, dan peralatan. Berdasarkan pengalaman pendampingan SP4N-LAPOR! di DIY terdapat karakteristik keterlibatan masyarakat dengan mitigasi risiko pelayanan publik tersebut yaitu, keterbukaan informasi, komunikasi, keterlibatan warga dan mitra, kolaborasi, dan pemberdayaan.

Permasalahan dan Usulan Perbaikan

Untuk mengkolaborasi tata kelola SP4N-LAPOR! dengan pemangku kepentingan dan keterlibatan masyarakat bukanlah hal yang mudah tentu masih terdapat permasalahan seperti akses belum ramah untuk difabel/lansia, perbaikan aplikasi terhadap perangkat, data lapor belum digunakan untuk pengambilan keputusan kebijakan, aplikasi belum terintegrasi IDMC, dan kebanyakan masyarakat belum berani menyampaikan aduan. Oleh karena itu Pak Idham menyarankan usulan perbaikan seperti tata cara penyaringan penyusunan, mekanisme penyusunan yang sistematis, dan pendampingan keterlibatan masyarakat dalam proses penyusunan program perbaikan layanan publik.

Presentasi ditutup dengan pesan dari Pak Idham bahwa diperlukan kolaborasi para pemangku kepentingan dalam proses diskusi untuk mewujudkan komitmen dalam mengoptimalkan platform pelayanan publik. Selain itu Pak Idham menyampaikan harapannya agar IAP2 Indonesia berkolaborasi dengan pemangku kepentingan lainnya dapat mewujudkan sebuah platform pengaduan pelayanan publik.