Perkembangan Pengaduan Pelayanan Publik Di Indonesia

IAP2 Indonesia – Salah satu faktor kunci kualitas pelayanan publik ditentukan dari tanggapan dan penerimaan masyarakat sebagai pengguna pelayanan publik. Ombudsman Republik Indonesia (ORI) menjelaskan bahwa keterlibatan masyarakat merupakan bagian penting dan titik strategis dalam penyelenggaraan pelayanan publik untuk mewujudkan tata kelola pemerintahan yang baik.

Peran Serta Masyarakat Dalam Pelayanan Publik

Pengalaman dan pengetahuan dari masyarakat terkait dengan penyelenggaraan pelayanan publik ini dapat dijadikan dasar pertimbangan utama bagi pemerintah dalam pembuatan kebijakan pelayanan publik.

Peranan penting masyarakat dalam pelayanan publik sebenarnya terdapat dalam Pasal 39 UU No. 25 Tahun 2009 tentang Pelayanan Publik. UU tersebut menjelaskan peran serta masyarakat dalam penyelenggaraan pelayanan publik mencakup seluruh proses, seperti;

penyusunan kebijakan pelayanan publik;
penyusunan standar pelayanan;
pengawasan dan evaluasi penyelenggaraan pelayanan publik; dan
pemberian penghargaan.

Dikutip dari laman resmi Kementerian Aparatur Negara dan Reformasi Birokrasi (Kementerian PANRB), keberadaan UU No. 25 Tahun 2009 mendorong pelaksanaan berbagai kegiatan yang dilakukan oleh pemerintah, seperti Survei Kepuasan Masyarakat (SKM), pengelolaan pengaduan, pemanfaatan sistem informasi pelayanan publik hingga pelaksanaan Forum Konsultasi Publik. Berbagai kegiatan tersebut dilakukan sebagai upaya untuk menghadirkan penyelenggaraan pelayanan publik yang lebih baik.

Aturan turunan dari UU No. 25 Tahun 2009, PP 96 Tahun 2012 secara jelas menggambarkan bahwa dalam pelayanan publik, masyarakat menjadi pengawas terhadap berbagai aktivitas pemerintah, seperti; (a) pelaksanaan standar pelayanan; (b) penerapan kebijakan dan; (c) pengenaan sanksi. Dengan begitu, masyarakat diharapkan dapat aktif memberikan masukan, tanggapan, dan laporan kepada penyelenggara pelayanan publik.

Pemerintah juga gencar mendorong keterlibatan masyarakat melalui berbagai cara, salah satunya yakni ruang pengaduan terhadap penyelenggaraan pelayanan publik melalui Perpres No. 76 Tahun 2013 tentang Pengelolaan Pengaduan Pelayanan Publik. Aturan tersebut mendorong masyarakat untuk melakukan pengaduan apabila menemui masalah terkait penyelenggaraan pelayanan publik oleh instansi pemerintah, baik di tingkat pusat maupun daerah. Terdapat tiga catatan penting pengaduan yang dilakukan oleh masyarakat, yakni:

Memenuhi hak masyarakat untuk mendapatkan pelayanan publik yang baik
Bahan evaluasi dan perbaikan bagi instansi pemerintah
Sarana pemerintah dalam memberikan tanggapan atas keluhan masyarakat

Munculnya Pengaduan Pelayanan Publik di Indonesia

Pengaduan pelayanan publik di Indonesia mulai pada tahun 2005. Pada Juni 2005, pemerintah membuat suatu terobosan dalam pelayanan publik yakni menerima pengaduan melalui SMS dan kontak surat PO BOX ke nomor 9949. Setiap harinya, sebanyak 500–600 SMS diterima dengan beragam variasi mulai dari indikasi korupsi, illegal logging hingga pungutan liar. Tiga bulan setelah peluncurannya, PO BOX menerima 13.045 pucuk surat pengaduan yang berasal dari masyarakat. Hal ini menunjukkan bahwa pelibatan masyarakat melalui pengaduan pelayanan publik ini membantu pemerintah untuk mengetahui berbagai macam kendala serta masalah dalam pelayanan publik.

Pada Mei 2008, pemerintah memperkenalkan pengaduan pelayanan publik metode SMS 9949 ini ke dalam ajang Government Leaders Forum (GLF) Asia. Kemudian pada tahun 2013, terhitung sebanyak 3,5 juta SMS dan 115 ribu lembar surat telah diterima. Pada perkembangannya, komunikasi dua arah pun terjadi dimana Presiden SBY pada waktu itu juga mengirimkan SMS ke seluruh rakyat Indonesia dengan isi SMS berupa ajakan untuk melakukan gerakan pencegahan peredaran narkoba.

Di tahun yang sama, bukti serius pemerintah dalam mengembangkan pengaduan pelayanan publik ini semakin terlihat. Hal ini ditandai dengan munculnya Perpres No. 76 Tahun 2013 tentang Pengelolaan Pengaduan Pelayanan Publik. Kehadiran aturan tersebut untuk memastikan adanya pengelolaan terhadap pengaduan pelayanan publik oleh masyarakat. Aturan tersebut juga mencakup pedoman, tata cara dan proses pengelolaan pengaduan dalam rangka peningkatan pelayanan yang lebih berkualitas, cepat , mudah , terjangkau , dan terukur.

Pada tahun 2014, pengaduan pelayanan publik semakin berkembang yakni melalui media sosial seperti Twitter, Facebook dan YouTube. Pendekatan melalui media sosial ini sebagai bentuk adaptif pemerintah dalam merespon tren dan menjangkau masyarakat. Hal tersebut dilakukan karena masyarakat mulai banyak yang menggunakan media sosial.

Babak Baru Pengaduan Pelayanan Publik

Pada tahun 2014 juga, terdapat Permen PANRB No. 24 Tahun 2014 tentang Pedoman Pengelolaan Pengaduan Pelayanan Publik Nasional. Setahun setelahnya, pada tahun 2015, pengembangan pengaduan pelayanan publik di Indonesia semakin maju dengan adanya Permen PANRB No. 3 Tahun 2015 tentang Road Map Pengembangan Sistem Pengelolaan Pengaduan Pelayanan Publik Nasional. Aturan ini berisikan peta jalan proses pengelolaan pengaduan yang menggunakan sistem elektronik. Penggunaan sistem elektronik ini untuk memudahkan masyarakat sebagai pengguna layanan dalam mengakses berbagai pelayanan sekaligus sebagai alat kontrol pemantauan terhadap kinerja dan kepatuhan dalam pengelolaan pengaduan pelayanan publik. Kedua aturan tersebut sama – sama memegang prinsip “no wrong door policy” atau menerima pengaduan dari manapun dan jenis apapun serta menjamin pengaduan akan diteruskan kepada penyelenggara pelayanan publik.

Pada Agustus 2015, juga terdapat Layanan Aspirasi dan Pengaduan Online Rakyat (LAPOR) melalui situs www.lapor.go.id, SMS 1708 dan aplikasi mobile. Hal ini merupakan bentuk komitmen pemerintah dalam menghadirkan pemerintahan yang terbuka dan partisipatif serta mengikuti perkembangan zaman. Melalui layanan tersebut, masyarakat dapat dengan mudah memantau status penanganan pengaduan dan aspirasi melalui Tracking ID laporan dan notifikasi.

Masih di tahun yang sama, Kantor Staf Presiden melakukan inovasi layanan yang memudahkan masyarakat dalam melakukan pengaduan atau pelaporan. Inovasi tersebut berupa penggunaan #LAPOR (hashtag) melalui platform Twitter, maka pengaduan akan secara otomatis masuk ke dalam sistem LAPOR!.

Pada tahun 2016, Kementerian PANRB melakukan penandatanganan MoU dengan Kantor Staf Presiden dan Ombudsman untuk bersama dalam mengembangkan SP4N-LAPOR!. SP4N-LAPOR! merupakan Aplikasi Sistem Pengelolaan Pengaduan Pelayanan Publik Nasional dengan menggunakan aplikasi LAPOR!. Aplikasi LAPOR atau Layanan Aspirasi dan Pengaduan Online merupakan aplikasi layanan pengaduan masyarakat dalam menyampaikan aspirasi dan pengaduan milik pemerintah berbasis website dan Android/iOS.

Permen PANRB No. 62 Tahun 2018 tentang Pedoman Sistem Pengelolaan Pengaduan Pelayanan Publik Nasional menjadi pedoman sekaligus pelengkap dari LAPOR! dalam melakukan pengelolaan pengaduan secara efektif, efisien, transparan dan akuntabel. Aturan ini juga memuat beberapa lingkup yang berguna untuk menghadirkan kepastian penyelesaian pengaduan masyarakat terkait berbagai macam jenis dan tingkatan masalah pelayanan publik .

Pada tahun 2020 menjadi babak baru LAPOR! ditandai dengan munculnya Permen PANRB No. 46 Tahun 2020 tentang Road Map Sistem Pengelolaan pengaduan Pelayanan Publik Nasional Tahun 2020-2024. Road Map pengembangan SP4N ini dilakukan oleh Kementerian PANRB bersama dengan United Nations Development Program (UNDP) dan The Korea International Cooperation Agency (KOICA). Tidak hanya itu, terdapat instansi pemerintah dari daerah yang turut serta dalam penyempurnaan rancangan.

Gambar Tahapan Pengembangan SP4N

Sampai dengan saat ini, SP4N-LAPOR! telah terhubung dengan 34 Kementerian, 96 Lembaga, dan 493 Pemerintah daerah di Indonesia.

Sasaran strategis SP4N 2024 yakni terwujudnya sistem pengelolaan pengaduan yang mampu memberikan respons dan solusi cepat serta terpercaya yakni berupa; (a) jumlah pengaduan yang diterima secara nasional; dan (b) persentase pengaduan yang selesai ditindaklanjuti. Di dalam aturan tersebut, masyarakat termasuk ke dalam lingkungan strategis SP4N. Dikutip dari laman https://www.lapor.go.id/tentang, jumlah pelapor sebanyak 801.257 per Januari 2019. Kemudian, total laporan yang telah masuk sebanyak 1.389.891 yang berasal dari website, SMS, Twitter dan aplikasi mobile.

Pada tahun 2020, terdapat Permen PANRB No. 47 Tahun 2020 tentang Penyelenggaraan Kompetisi Pengelolaan Pengaduan Pelayanan Publik. Aturan tersebut menjadi dasar hukum pelaksanaan penyelenggaraan kompetisi pengelolaan pengaduan pelayanan publik di Indonesia. Kompetisi ini bertujuan untuk mendorong pengelolaan pengaduan menjadi lebih ideal. Selain itu, kompetisi tersebut sebagai sarana pemberian penghargaan kepada instansi yang mampu melakukan pengelolaan pengaduan dengan baik.

Kompetisi ini diselenggarakan oleh Kementerian PANRB, Kementerian Dalam Negeri (Kemendagri), Kementerian Komunikasi dan Informatika (Kominfo), Kantor Staf Presiden, dan Ombudsman. Sejatinya, kegiatan kompetisi ini pertama kali dilakukan pada tahun 2018. Kompetisi ini ditujukan kepada instansi pemerintah baik di level pusat maupun daerah.

Pelaksanaan kompetisi tersebut berdampak baik pada beberapa aspek, seperti; (a) meningkatnya kualitas pengelolaan pengaduan; (b) meningkatnya partisipasi masyarakat berdasarkan jumlah pengaduan dan laporan; dan (c) meningkatnya inisiatif untuk meningkatkan kualitas pengelolaan pengaduan baik dari masyarakat maupun pengelola.